パチンコ業界はここ20年で驚く程様変わりしました。かつてはお客様が店員に気を使いながら遊んでいたような時代だったのが、社員にちゃんとした研修を受けさせるなど、どこもある程度のレベルで接客が行われるようになりました。しかしそうしたサービスが次第にマニュアル化してしまった現在、改めて接客という点でもう一歩先を行き、差別化を図るためには、私たちは何をすべきなのかと考えたんです。そしてたどり着いたのは、目指すべきはサービス業の究極、つまり最高級ホテルのサービスなのではないかという結論。マニュアルに沿うだけでは決して到達することのできない、心と心の触れ合いから生まれるホスピタリティというコンセプトでした。
　中でも非常にインスパイアされたのは、リッツ・カールトンという一流ホテルのポリシーです。そこでは、従業員はエンパワーメントと呼ばれる一日2000ドルの決裁権を持ち、お客様へのサービスに充てているという。そこで我々も、2000ドルは無理ですが（笑）、「ふれあい予算」と称して、わずかではありますが上司の許可を得ずに使える予算を設定し、社員が自主的に自らのアイデアを実行できるようにしました。例えばご遊技中に具合の悪くなったお客様をタクシーでご自宅までお送りしたり、大量のキャンディーを景品交換され老人ホームのお知り合いに差し上げるというお客様のお話を聞き、宅急便でご自宅までお送りし、お店からも老人ホームへキャンディーを一箱差し上げたり…。そうやって自分たちで判断して動ける状態になると、やはり社員・パートナーの皆さんも自信を持って「お客様のために」一歩踏み込んで行動できるようになりますね。以来、お客様との心の触れ合いは非常に活性化されてきたと思います。
　また心のこもったサービスのためには、社員・パートナーの皆さんの心も満足されていなければなりません。常に気持ちよく働くためにも、月8休の取得、夏期・冬期休暇の完全取得を徹底しており、社員の皆さんのリフレッシュは常に心掛けています。

　現在のパチンコ業界というのはあまりにも社会貢献できていないとも思います。国内に1万2千軒もの店舗が軒を連ねる、こんな産業は世界中どこを探してもありません。日本人から取り上げることのできないレジャーなんだと思います。ともすると暗く見られがちなイメージを払拭するためにも、やはりこれからは、どう社会に還元していけるかが課題になってくるでしょう。
　自信を持って言えるのは、ここにはどの業界でも通用するホスピタリティを学べる環境があるということ。そういう意味でも、常に我々は広いサービス業界の中にいるんだという意識を持っていたいですね。人との触れ合いや出会いが好き、そしてその中で心を磨きたいという方に是非来て頂きたい、そう思います。